October 16, 2021

專欄:一些公司認為客戶可以接受糟糕的服務。 再想想

瓊·誇德拉 (Joan Cuadra) 100 歲的母親脖子上戴著一個緊急按鈕,以防她在威徹斯特的家中遇到麻煩。

理想情況下,您按下設備上的按鈕,幾秒鐘內就會從安裝在房屋內的揚聲器中聽到操作員的聲音——想想 OnStar,但對於老年人或其他有醫療問題的人來說。

“我們決定測試一下,”70 歲的誇德拉告訴我。 “所以我們按下了按鈕。 服務代表花了大約五分鐘才做出回應——五分鐘!”

對於可能曾嚴重跌倒或心髒病發作的 100 歲女性來說,五分鐘可能是生死攸關的問題。

Cuadra 問銷售代表,為什麼要花這麼長時間才上線。

“她說,由於新冠肺炎,他們沒有足夠的接線員來接聽所有電話。”

我分享這個軼事是為了不讓這個特定服務提供商的野餐變得骯髒,Medical Alert 是總部位於賓夕法尼亞州的 Connect America 的子公司。 Cuadra 的家人每年為公司的緊急服務支付近 360 美元。

相反,醫療警報代表提供的解釋說明了一個問題,該問題在大流行之前是一個問題,現在由於人員短缺影響了大多數行業的運營,問題呈指數級惡化。

客戶服務不足。

我最近報導了與大流行相關的企業錄製的有關“異常繁重的通話量”和史詩般的等待錄音的增加。

一個很好的例子:達美航空公司上週表示,它已經被渴望再次飛行的旅客的“創紀錄的電話水平”所淹沒。 一些乘客報告等待 長達九個小時.

“我們知道您對達美有更多期望,並向您保證這些挑戰是暫時的,”該公司首席執行官埃德·巴斯蒂安 (Ed Bastian) 在一份聲明中表示。

專家告訴我,一般來說,大多數行業的通話量與 COVID-19 顛覆我們一生之前幾乎沒有變化。 現在不同的是,沒有足夠的呼叫中心代理來處理客戶的幫助請求。

奧馬哈呼叫中心公司 xtDirect 的總裁馬克·羅拉格 (Mark Rollag) 估計,由於裁員、員工辭職以及人們在家工作的資源不足,去年秋天接聽電話的座席比大流行之前減少了約 25%。

那是在美國。 在海外,在印度和菲律賓等呼叫中心密集的國家,由於 COVID-19,整個設施都關閉了。 有些已經重新開放。 其他人沒有。

這是所有企業都需要解決的問題——或者面對越來越沮喪的客戶的憤怒。

上週發布的一項調查強調,消費者厭倦了在產品或服務出現問題時被推來推去或保持一定距離。

基於雲的呼叫中心技術提供商 TCN 對 1000 名美國成年人的調查發現,美國人“平均願意等待 6 分鐘,但平均實際等待時間要長三倍,平均為 17.4 分鐘。 ”

此外,大多數人“在與客戶服務中心打交道時,壓倒性地更喜歡與真人互動”,這意味著消費者鄙視那些被精打細算的企業所鍾愛的可怕的自動化總機。

TCN 首席營銷官 McKay Bird 表示:“結果清楚地表明,儘管技術在我們的日常生活中無處不在,而且許多業務流程都實現了自動化,但您不能讓人們遠離客戶服務。”

雖然平均等待時間只有 17 分鐘多一點,但大約四分之一的受訪者表示他們已經被等待 30 分鐘或更長時間。

也許最不令人驚訝的發現是人們 真的 討厭讓客戶服務系統浪費他們的時間,讓您永遠等待,然後,畢竟,突然斷開您的連接。

在與呼叫中心打交道時,超過三分之二的受訪者認為這是他們的主要問題。 略小的百分比表示,他們受到公司的青睞,這些公司將您聯繫到不同的服務代表以解決問題。

當我將 Cuadra 的經歷與她媽媽的緊急按鈕分享時,醫療警報的母公司 Connect America 感到困擾是可以理解的。

該公司的首席運營官約翰·布雷迪 (John Brady) 告訴我,與服務代表對 Cuadra 的 COVID 相關解釋相反,“我們的服務、質量和幾秒鐘內響應的能力並未受到大流行的影響。”

他說,在這種情況下,未能及時響應誇德拉的緊急呼叫是“技術問題”。

布雷迪說,大多數打給他公司的電話都會在 40 秒內得到答复。 “在那個時間範圍內絕對沒有人接聽這個電話。”

他指責 Cuadra 的媽媽使用的有線電話服務。 他說,Medical Alert 將免費為她提供一個基於蜂窩的系統,供她以後的任何通話使用。

這並不是說接線員給 Cuadra 的解釋完全不合時宜。 與所有其他呼叫中心運營商一樣,Connect America 在大流行期間過得併不輕鬆。

“現在招聘和配備呼叫中心是一個挑戰嗎? 是的,確實如此,”布雷迪承認道。

當大流行最終消退時,所有公司都應認真重新考慮滿足客戶需求的方法。

如果您是一家與消費者打交道的企業,則需要配備足夠的人員來管理客戶問題。 這意味著僱傭足夠的服務代表——並提供足夠的培訓——以在合理的時間範圍內處理呼叫。

如果客戶願意,這也意味著通過相對順暢和容易地聯繫到人來贏得人們的信任,而不是過分依賴自動化系統,這些系統可能會節省幾美元但對建立善意無濟於事。

是的,良好的客戶服務是昂貴的。 IBM 2017 年的一項研究發現,企業每年在客戶服務電話上的花費約為 1.3 萬億美元。

但我懷疑大多數公司會發現讓惱怒的客戶將業務轉移到其他地方的成本要高得多。

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